卫健部门：坚决制止无故要求医务人员道歉和自责

近年来，医疗领域内的投诉现象日益严重，尤其是缺乏事实依据的恶意投诉和操控剪辑的医闹事件层出不穷。这类投诉不仅占据了医疗机构和行政管理者宝贵的资源，还增加了一线医护人员的工作压力，妨碍他们专注于解决真实的医疗纠纷，从而不利于建立良好的医患关系。最近，四川省的一名网友在“问政四川”平台上对医疗类投诉的处理提出了五项建议，包括改进工单的筛选和分流机制、优化医疗机构的考核指标、有效化解医患矛盾、建立恶意投诉的联动处置机制以及切实维护患者的合法权益。对此，四川卫健局在9月16日给予了四点回应：

首先，他们将建立分级甄别机制，以清晰划分医疗诊疗错误、违规服务、政策误解及主观情绪相关的评估投诉。对于那些因主观感受不佳或对服务细节的误解而产生的投诉，将不会纳入正式核查范围，确保落实“无过错不追责，无过错不道歉”的原则，绝不允许对不存在医疗或服务过错的医务人员施加道歉和检讨的要求。

其次，他们将规范工单的处理流程，以减轻基层的应对负担，避免层层加码与不必要的记录留存。此外，他们还会建立无效投诉、重复投诉和恶意投诉的台账，对故意诬告和恶意缠诉的行为进行登记与备案。 谈球吧

第三，卫健局将引导民众以理性和合法的方式维护自身权益，明确12345热线的受理范围，帮助公众区分“主观服务感受”与“医疗违规过错”的不同。这一举措旨在引导公众尊重医护人员的劳动成果，理性表达自身诉求。

最后，针对不实和恶意投诉，医疗机构将提供政策支持与法律援助，以迅速澄清虚假信息并维护医务人员的职业尊严。此外，还将常态化地开展对医务人员的心理辅导与人文关怀活动。这一系列措施并非首次官方发声，早在7月17日，绥化市卫健委就在其官方微博上发文指出医疗领域内的恶性投诉问题，强调紧急整治的必要性，并公布了针对投诉滥用的整治方针。

八月初，泸州市卫健委与公安等多个部门联合发布了针对“网络医闹”的十种典型行为，宣布将依法加强对此类行为的打击力度，同时鼓励公众、医务人员和医疗机构积极提供相关线索。值得注意的是，九月十日，人民日报也发表了评论，指出整治网络医闹问题是为了保护每一个人，强调医疗纠纷应回归法治轨道，坚决清除那些以投诉为名进行勒索的行为，确保正当维权者可以畅行无阻，恶意施压者受到惩罚。 谈球吧

包括官方和民间在内，大家逐渐形成共识：恶意投诉频发的根本原因在于投诉成本过低，几乎为零。投诉成功的情况下，医护人员可能需要道歉，并且医院甚至会提供就医便利或赔偿。而即便投诉被驳回，投诉者也不会承担任何损失。在这种“有枣没枣，打打看”的思维下，无效投诉自然会激增。因此，河南省政协委员辛凯在2026年两会期间呼吁建立医疗诚信档案，将恶意投诉者纳入失信黑名单，加强对恶意投诉的惩戒，显著提高失信成本。希望各地能够加速实施相关政策，并推广有效的执行经验。只有当恶意投诉不再零成本，医务人员的职业尊严得到制度保障时，才能有更多医生安心地站在临床一线，为公众的健康保驾护航。